平臺工單是重托 用戶“呼聲”變“笑聲”

高俊強（客戶服務部）

我公司的客戶服務熱線于2020年10月接入12345接訴即辦平臺。提到12345市長熱線，廣大市民都知曉，其口碑也很高，熱用戶遇到大事小情都可以通過這個平臺得到一個閉環的答復。它是解決困難的渠道，它是為民辦實事的渠道，它也是我們客戶服務工作人員與熱用戶溝通聯系的新渠道。

接觸12345市長熱線已有近三個年頭，我們經歷了從不懂熱線辦理規則，到掌握其中要義，不斷提高和平臺密切配合的能力，并以此為契機不斷提高供熱服務及時率、滿意率，全方位提升服務質量的過程。公司全體客服人員把平臺傳遞的信息當作了解用戶訴求的窗口，把平臺派來的每一份工單當作一次次重托，把辦理每一個工單當作義不容辭的責任，用精準貼心、溫暖舒心的服務，給用戶帶去了溫馨的感受，供用之間建立起了相互理解、相互支持的和諧關系。

12345工單，按照訴求類型分有五大類，按照歸口類型分，涉及我公司有58類，按照訴求情況分，涉及我公司至少有34種。一般情況下，工單辦理流程為：12345平臺接訴下派工單；集團公司客服中心派至所屬公司客戶服務部；由客服部根據工單信息分派至所屬分公司或公司部門，對于工單信息不完整無法分派的工單，將進一步電話核實，盡可能保證精準派至所屬部門；由所屬分公司或部門根據實際情況進行辦理或進一步分派至所屬供暖所；最后，由所屬客戶服務工作人員辦理。當工單辦理完成后，由客戶服務工作人員逐層反饋至分公司客服處，一般由分公司客服處進行首次回訪和辦理資料的整理及初審，再由公司客服部進行二次回訪和辦理材料的復核，最后，由集團公司客服中心進行終審，確保每一張工單符合辦理要求，每一次辦理都不辜負用戶的重托。對于疑難類工單，客服中心、客服部及客服處將進行綜合研判，給處辦部門提出辦理意見。在特殊情況下，工單辦理還涉及工單的延時、掛賬、前端退回和后端退回等操作。

2022年11月9日，糖廠周轉樓用戶反映家中暖氣不熱問題，接到工單后，客戶服務工作人員和用戶聯系并上門查看，經排查原因是暖氣片異物堵塞，客戶服務工作人員幫用戶清洗了暖氣片后，用戶家中的溫度明顯提升，工單辦結回訪結果為解決、滿意。

2022年12月4日，內三建宿舍2號樓用戶反映家中暖氣不熱，接到工單后，客戶服務工作人員和用戶聯系并上門查看，經排查原因是用戶家有兩組暖氣沒有排氣，幫用戶排氣后，暖氣已熱。工單辦結，回訪用戶反饋，解決、滿意。

2023年3月7日，車站小學北門5號樓用戶反映家中暖氣跑水問題，接到工單后，客戶服務工作人員與用戶取得聯系，并立刻攜帶工具入戶，協助用戶處理了暖氣跑水的問題。工單提交辦結，用戶反饋，解決、滿意。

這樣的事例還很多，它們見證了客戶服務工作人員的辛勤付出和他們對工作認真負責的態度，也真實反映了用戶對他們工作的肯定。

每一張工單的辦理，客戶服務工作人員都很用心，他們每次上門服務都會真誠傾聽用戶呼聲、精準對接用戶需求、真情關心用戶冷暖，實實在在為用戶解決在用熱過程中遇到的困難、問題，把暖民心的工作做到了用戶的心坎上，以實際行動塑造了企業的良好形象，展現了國企員工忠于職守、愛崗敬業、無私奉獻、勇于擔當的精神風貌和職業操守。

上一采暖期，公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，12345接訴即辦考核滿意度達到99.9%以上，解決率達100%。